Atualizado para uma economia de serviço

Mark Heymann, fundador da Mark Heymann & Associados.

Quando você considera a produtividade e o gerenciamento de mão de obra, o agendamento sempre faz parte da conversa. E ao longo dos anos, o agendamento tornou-se parte integrante dos sistemas ERP, mas o termo agendamento não é realmente suficiente para a economia baseada em serviços de hoje. As demandas mudaram e, por isso, o agendamento deve assumir um novo significado.

Historicamente, o agendamento sempre foi uma parte fundamental da gestão do trabalho, mas era um processo muito mais simples. Vejamos o exemplo do trabalho manual necessário para cavar uma vala. Você sabia o tamanho da vala, o prazo previsto para a conclusão da obra e o número de indivíduos diários que efetivamente poderiam trabalhar na área. Foi fácil: precisávamos de cinco pessoas por seis dias cada, e depois alocamos trabalhadores. Como o mundo abrangia fábricas, fortemente movidas por máquinas, sabíamos quantas estações cada máquina tinha, quantos turnos eram executados em um dia e, portanto, quantas pessoas eram necessárias a cada dia. Portanto, tudo o que precisávamos era de um número fixo de slots a cada dia que deveriam ser preenchidos: o cronograma.

Quando você conhece a produção por dia e/ou produção com o objetivo de aumentar o estoque, as estruturas de turno fixo precisam apenas de nomes aplicados a elas. Sim, é agendamento, mas uma solução tecnológica muito simples pode atender às necessidades da operação. Agendar, como foi definido historicamente, é nomear turnos fixos pré-determinados.

Embora isso fosse e seja bom para turnos fixos, o agendamento precisa assumir uma personalidade totalmente nova ao lidar com o setor de serviços. Mudar dinamicamente as demandas dia a dia e semana a semana é uma tarefa de alinhamento da equipe às necessidades do cliente, não apenas o preenchimento de turnos fixos. Além disso, assume características adicionais com a necessidade de abordar questões de equilíbrio entre vida pessoal e profissional que agora prevalecem na força de trabalho. Por fim, esse ambiente vibrante também cria altos e baixos na demanda de produção que exige habilidades múltiplas e maior flexibilidade nos horários dos turnos para otimizar a produtividade nesse ambiente.

À luz desses requisitos, dizer que o agendamento na economia predominantemente de serviços de hoje é como o agendamento do passado simplesmente não é correto. As demandas são diferentes e, portanto, as ferramentas também precisam ser diferentes. Prefiro o termo “alinhamento de equipe” ao simples termo “programação”. Para ser eficaz e eficiente do ponto de vista do serviço, uma organização deve ter ferramentas que garantam uma correspondência próxima entre a disponibilidade dos funcionários e a demanda de atendimento ao cliente.

Muitos de nós experimentamos essa necessidade regularmente. Quantas vezes você já foi a um restaurante que tem uma fila que, ao olhar para o refeitório, há muitas mesas abertas, mesmo antes do Covid-19? Ao mesmo tempo, esse mesmo estabelecimento pode ter muito mais funcionários do que o necessário para o período das refeições. Eu estava jantando ontem à noite em Nova York, e facilmente havia quatro membros extras da equipe parados, enquanto, ao mesmo tempo, eu tinha ido àquele restaurante no café da manhã e simplesmente não havia funcionários suficientes para cobrir todos os tabelas. Embora os custos totais possam ser os mesmos, há um desequilíbrio de pessoal a demandar.

Este alinhamento, note-se, não afeta apenas a produtividade, mas também tem um impacto negativo na rentabilidade. Sabemos que o excesso de pessoal cria custos mais altos do que o necessário, mas também as filas na entrada podem reduzir a receita, pois os clientes em potencial geralmente têm outras opções para ficar de pé e esperar. O mau alinhamento da equipe é uma faca de dois gumes: custos desperdiçados juntamente com receitas perdidas.

A solução para esse dilema é repensar e reequipar sua pilha de tecnologia. Só porque um sistema de agendamento funciona em um turno fixo não significa que funcionará em um ambiente de serviço flexível. Os requisitos da tecnologia de alinhamento de pessoal diferem das ferramentas de agendamento históricas. Com base na natureza exigente da equipe de serviço (entrega just-in-time), os sistemas precisam ter os seguintes recursos principais.

Você precisa da capacidade de previsão de volume por período do dia, bem como resumos semanais. Às vezes, o volume mensal é necessário para contratação de pessoal mensal.

Você precisa de recursos que não apenas calculem o volume total do período, mas também a distribuição ao longo do período com base nos padrões de demanda de serviço. Esses padrões podem diferir por dia e período do dia.

Você precisa da capacidade de alocar o conteúdo do trabalho por período do dia com base nas demandas de serviço, diretas e indiretas. Por exemplo, quantos hambúrgueres devem ser preparados para terça-feira e quando devem ser preparados?

Depois que o conteúdo do trabalho é determinado, os períodos de turno precisam ser estabelecidos com base nas regras de trabalho, requisitos de duração do turno e otimização de algoritmos.

A equipe deve ser designada para vários cargos que levem em conta a disponibilidade, as habilidades, os períodos de folga necessários, bem como outros parâmetros, como antiguidade. Além disso, com a natureza da escolha própria, as organizações precisam determinar se atribuirão turnos específicos ou turnos abertos para a equipe selecionar. Os turnos abertos precisam ser comunicados de forma clara, provavelmente por meio de um aplicativo móvel.

A última etapa é garantir que todos os turnos tenham sido cobertos para o próximo período de planejamento.

Claramente, um processo mais complicado do que postar turnos fixos com base nas horas de operação de uma máquina de produção ou agendamento de posições fixas.

A programação baseada na demanda continuará a ser um fator-chave tanto para o atendimento ao cliente quanto para o sólido crescimento dos resultados. A equipe precisa com métricas adequadas permite que uma organização avalie a produtividade com eficácia e entenda melhor a natureza just-in-time da entrega de seu produto. Ao mudar para um sistema de alinhamento de pessoal, que é necessário para ambientes operacionais dinâmicos, as organizações serão capazes de melhorar os resultados finais, garantindo ainda mais que as expectativas do comprador sejam atendidas. Os pontos de fidelidade não serão suficientes para manter e aumentar as posições de mercado.


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