Pergunte a quase qualquer consultor financeiro se as perguntas são importantes no processo de vendas e você terá a garantia de um retumbante “sim”. Mas se você perguntar a esses mesmos profissionais se eles têm uma estratégia para fazer perguntas, raramente obterá a mesma resposta. Geralmente, existem três tipos de perguntas usadas em conversas de vendas…
- Fechado
- Aberto
- Impacto
As perguntas fechadas geralmente resultam em uma resposta de uma palavra. Pergunta: “Como foi sua semana?” Resposta: “Ótimo!”
As perguntas abertas exigem que seu cliente em potencial inclua mais informações. Pergunta: “O que você fez no fim de semana?” Resposta: “Jogamos 9 buracos no sábado de manhã e depois…”
As perguntas de impacto se aprofundam, tornando seu cliente em potencial acho. Eles permitem que seu cliente em potencial veja claramente a importância do problema identificado e a solução que você oferece. Eles são um processo de pensamento – não um impulso de vendas. Eles são altamente influentes por três razões principais. Elas…
- Dar-lhe uma melhor compreensão do processo de pensamento do cliente potencial.
- Ajude seu cliente potencial, forçando-o a pensar criticamente e analisar sua situação atual.
- Faça com que seu cliente em potencial sinta que você realmente entende sua situação única.
Exemplos de perguntas de impacto
As perguntas de impacto devem ser feitas de maneira sincera e genuína. Eles nunca devem parecer desafiadores, acusatórios ou manipuladores. Em vez disso, eles devem se sentir naturalmente curiosos. Aqui estão alguns exemplos…
- Quando você pensa em sua aposentadoria daqui a cinco anos, o que você imagina?
- Qual é o resultado provável se você continuar fazendo o que está fazendo agora?
- Quem são as pessoas afetadas pelas decisões financeiras que você toma?
- O que você vê como o impacto [action] contra [inaction]?
- Se não desenvolvermos um plano financeiro, qual é o impacto potencial daqui a 10 anos?
- Quais são as 2-3 principais prioridades em sua vida agora?
- Que transições você prevê nos próximos 3-4 anos e o que deve acontecer para que você se sinta bem-sucedido com essas transições?
- Como você decide quais instituições de caridade/organizações apoiar? Quem está envolvido nas decisões?
- Do seu ponto de vista, qual seria o benefício de montar um plano de sucessão agora versus daqui a cinco anos?
Abrace qualquer silêncio constrangedor
A resposta a uma pergunta de impacto nunca é uma resposta automática. É preciso reflexão por parte do prospect. Assim, espere um pouco de silêncio a seguir… e abrace-o. Seu cliente em potencial também pode tentar encurtar ou ignorar sua resposta. Nesses cenários, abrace ainda mais o silêncio. Com bastante silêncio, eles preencherão o espaço com uma resposta mais robusta.
Prefácio para melhores respostas
A propósito, você não quer mergulhar imediatamente nesse tipo de conversa profunda – você precisa se aquecer para isso. Naturalmente, entrelace essas perguntas em sua conversa à medida que ela progride. Às vezes, eles exigem prefaciação. O prefaciamento é uma breve declaração antes de sua pergunta para esclarecer sua justificativa para fazer sua pergunta de impacto. Por exemplo, “Para que eu realmente entenda suas prioridades, [insert impact question.]O prefácio remove qualquer mistério sobre por que você está fazendo sua pergunta e normalmente obtém uma resposta melhor. Quando você domina essa habilidade, seus clientes em potencial são forçados a pensar criticamente e determinar o valor de seus serviços por si mesmos.
Kevin Nichols é sócio da Oechsli, empresa especializada em pesquisa, treinamento e serviços criativos para o setor de serviços financeiros. @KevinAnichols www.oechsli.com